Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Definiciones

• "Infraestructura Core": Servidores, bases de datos, balanceadores de carga, sistemas de autenticación y endpoints de API gestionados directamente por Bancafy, excluyendo cualquier sistema de terceros.
• "Conectores Bancarios": Módulos de integración que permiten la comunicación con sistemas de instituciones financieras. Estos dependen de la disponibilidad, estructura y políticas de cada banco.
• "Disponibilidad": Capacidad de la Infraestructura Core de recibir y procesar solicitudes HTTP válidas, retornando respuestas con códigos de estado distintos a 5xx.
• "Incidente": Evento que afecta la disponibilidad o rendimiento de la Infraestructura Core de manera generalizada.

2. Compromiso de Disponibilidad

Bancafy se compromete a mantener una disponibilidad mensual del 99.99% exclusivamente para la Infraestructura Core. Este compromiso equivale a un máximo de 4.32 minutos de inactividad no programada por mes.

Este compromiso NO incluye:

• La disponibilidad de conectores bancarios o integraciones con terceros.
• La capacidad de obtener datos específicos de instituciones financieras.
• El éxito de operaciones que dependan de sistemas externos.

3. Conectores Bancarios (Best-Effort)

Los conectores bancarios se proporcionan bajo un modelo de mejor esfuerzo. Bancafy se compromete a:

• Monitorear el estado de los conectores de forma continua.
• Detectar problemas de conectividad en un plazo objetivo de 15 minutos.
• Comunicar interrupciones conocidas a través de nuestra página de estado.
• Trabajar en la resolución de problemas derivados de cambios en los sistemas bancarios.

Limitaciones expresas:

• Las instituciones financieras pueden modificar sus sistemas, interfaces o políticas de acceso sin previo aviso.
• La adaptación a cambios en sistemas bancarios puede requerir días, semanas o períodos más extensos dependiendo de la complejidad del cambio.
• Bancafy no garantiza la restauración del servicio en un plazo determinado para conectores afectados por cambios externos.
• Algunos cambios pueden resultar en la discontinuación temporal o permanente de un conector específico.

4. Cálculo de Disponibilidad

La disponibilidad de la Infraestructura Core se calcula con la siguiente fórmula:

Solo se contabilizan como inactividad los períodos donde la Infraestructura Core no responde o retorna errores 5xx de forma generalizada, excluyendo problemas en conectores bancarios.

5. Exclusiones

No se consideran como inactividad de la Infraestructura Core y no generan derecho a créditos:

• Indisponibilidad o errores en conectores bancarios por cualquier causa.
• Cambios en sistemas, interfaces, APIs o políticas de instituciones financieras.
• Bloqueos, restricciones o medidas de seguridad implementadas por bancos.
• Mantenimiento programado (notificado con 48 horas de anticipación).
• Ataques DDoS, incidentes de seguridad u otros eventos maliciosos externos.
• Problemas de conectividad, DNS o infraestructura del cliente.
• Uso que exceda los límites de rate limiting contratados.
• Solicitudes malformadas o uso indebido de la API.
• Eventos de fuerza mayor, incluyendo pero no limitado a: desastres naturales, conflictos, pandemias, o acciones gubernamentales.
• Indisponibilidad de servicios de terceros utilizados por Bancafy (proveedores cloud, CDN, etc.).

6. Créditos por Incumplimiento

Si la disponibilidad de la Infraestructura Core no alcanza el 99.99% mensual, tienes derecho a créditos según la siguiente tabla:

Nota: Los créditos aplican exclusivamente a indisponibilidad de la Infraestructura Core y no a problemas con conectores bancarios o servicios de terceros.

7. Solicitud de Créditos

Para solicitar créditos por incumplimiento del SLA de Infraestructura Core:

• Envía una solicitud por escrito dentro de los 15 días siguientes al mes afectado.
• Incluye fechas, horas (UTC) y descripción del incidente.
• Bancafy verificará el incidente contra sus registros de monitoreo.
• Los créditos aprobados se aplicarán en la siguiente factura.
• El crédito máximo acumulable por mes calendario es el 100% del valor mensual.
• Los créditos no son transferibles, reembolsables ni convertibles a efectivo.

8. Compromisos de Respuesta

Nos comprometemos a los siguientes tiempos de detección y comunicación (no de resolución):

Nota: Estos compromisos son de detección y comunicación inicial. El tiempo de resolución depende de la naturaleza del problema y, en el caso de conectores bancarios, de factores externos fuera del control de Bancafy.

9. Monitoreo y Comunicación

Proporcionamos:

• Página de estado con información sobre la Infraestructura Core y conectores.
• Notificaciones de incidentes que afecten la Infraestructura Core.
• Actualizaciones sobre el estado de conectores bancarios cuando se detecten problemas.
• Reportes mensuales de disponibilidad de Infraestructura Core bajo solicitud.

10. Mantenimiento Programado

El mantenimiento programado de la Infraestructura Core:

• Se realiza preferentemente los domingos entre 02:00 y 06:00 hrs (Chile continental).
• Se notifica con un mínimo de 48 horas de anticipación.
• No se contabiliza como tiempo de inactividad para efectos del SLA.

11. Limitación de Responsabilidad

Los créditos descritos en este SLA constituyen el único y exclusivo remedio del cliente por incumplimiento de los niveles de servicio. En ningún caso Bancafy será responsable por:

• Daños indirectos, incidentales, especiales o consecuentes.
• Pérdida de beneficios, datos, uso o goodwill.
• Costos de adquisición de servicios sustitutos.
• Cualquier daño derivado de la indisponibilidad de conectores bancarios.

12. Modificaciones

Bancafy se reserva el derecho de modificar este SLA. Los cambios materiales serán notificados con 30 días de anticipación. El uso continuado del servicio después de dicho período constituye aceptación de los nuevos términos.

13. Contacto

Para reportar incidentes de Infraestructura Core o solicitar créditos: soporte@bancafy.dev